Het Moeilijke Gesprek: Geweldloze Communicatie onder Druk
Intro
Je weet al een tijdje dat het gesprek gevoerd moet worden. Je weet ook dat je het uitstelt.
Je ziet het. Je vertrouwt de ander. Maar je weet niet hoe het gaat landen. Omdat de relatie te belangrijk is om te riskeren. Omdat je niet zeker bent of het gesprek iets oplost of alleen maar iets openbreekt.
Dat is de situatie die de eerste drie artikelen in deze reeks niet afdekken. Assertiviteit helpt bij het inbrengen van een twijfel. Conflictvaardigheid helpt bij meningsverschil over een onderwerp. Feedback helpt bij het benoemen van gedrag.
Maar soms is de spanning groter dan dat. Soms is het een patroon en geen moment. Soms zit er iets onder de oppervlakte dat het gewone gesprek al een tijdje vergiftigt.
Dat is het moeilijke gesprek.
Wanneer een gespreksstructuur helpt
Assertiviteit gaat ervan uit dat de boodschap gestuurd kan worden. Het moeilijke gesprek is de situatie waar zelfs die boodschap vastzit, of waar de boodschap eerder is gestuurd en niet is aangekomen.
In crisisorganisaties is dit herkenbaar in drie gedaanten. De operationele spanning die na een incident niet is uitgesproken en nu doorsijpelt in elk overleg. Het samenwerkingspatroon dat al lang niet meer goed loopt maar nooit is benoemd. De feedback die is gegeven en niet is ontvangen zoals bedoeld, en die een resterende spanning heeft achtergelaten.
Wie dan assertiever wordt, lost het niet op. Wat helpt, is een gespreksstructuur die de spanning doorwerkt.
Vier stappen van Geweldloze Communicatie
Marshall Rosenberg ontwikkelde Geweldloze Communicatie als methode voor gesprekken waar de emotionele lading het gesprek dreigt over te nemen. De kern bestaat uit vier stappen.
1. Waarnemen zonder oordeel. Beschrijf wat je ziet of hebt gezien, zo feitelijk mogelijk. Geen interpretatie, geen conclusie, geen toon.
In de afgelopen drie overleggen heb ik mijn inschatting gegeven en daarna geen reactie ontvangen.
Het alternatief is: Jij negeert mijn input altijd. Dat is een oordeel. Oordelen sluiten het gesprek. Waarnemingen openen het.
2. Voelen. Benoem wat de waarneming met jou doet. Werkelijke gevoelens, geen interpretaties van wat de ander doet.
Ik voel frustratie, en ook onzekerheid over of mijn bijdrage nuttig is.
Dit is de stap die het meest tegennatuurlijk voelt in een professionele context. En het is de stap die het gesprek het meest opent.
Voor wie hier moeite mee heeft: het gaat om precisie. De professionele context traint je om gevoelens opzij te zetten. In actie is dat nuttig. In dit gesprek wordt het een obstakel. “Ik merk dat ik terughoudend word” is genoeg. “Dit geeft me onzekerheid over hoe we samenwerken” ook. Je hoeft het gevoel niet te dramatiseren. Je hoeft het alleen te benoemen, zodat de ander begrijpt wat er op het spel staat.
3. Behoeften. Verbind het gevoel aan een behoefte. Wat heb je nodig in deze samenwerking?
Ik heb behoefte aan weten dat mijn inschatting wordt overwogen, ook als het besluit anders uitvalt.
Wie zijn behoefte benoemt, geeft de ander iets om op te reageren.
4. Verzoek. Sluit af met een concreet, uitvoerbaar verzoek. Een verzoek laat ruimte voor een antwoord, ook als dat antwoord “nee” is.
Kun je in het eerstvolgende overleg, als je mijn inschatting niet overneemt, kort aangeven waarom?
Het verschil tussen een verzoek en een eis zit in de bereidheid het antwoord te accepteren.
In tijdkritische context
Geweldloze Communicatie is ontwikkeld voor gesprekken die de tijd krijgen. In een crisiscontext is die tijd er zelden. De methode werkt ook in crisiscontext; de toepassing ziet er anders uit.
De kern, waarnemen zonder oordeel en een verzoek in plaats van een eis, is ook in twee zinnen toepasbaar.
We hebben de overdracht zonder controle gedaan. Ik wil dat we dat de volgende keer afvinken.
Dat is een observatie en een verzoek. Geen oordeel over de persoon, geen conflict. De lading is eruit.
Positieve intentie als methodisch startpunt
De meeste gesprekken die moeilijk gaan, gaan moeilijk vanwege interpretaties van intentie. De een denkt dat de ander hem bewust negeert. De ander denkt dat de een bewust overdrijft. Allebei hebben ze een verklaring, allebei zijn ze ervan overtuigd dat die klopt.
Geweldloze Communicatie vraagt om een ander startpunt: de aanname dat de intentie van de ander goed is, ook als het gedrag dat niet weerspiegelt. Methodisch, niet naïef. Je hoeft het niet te geloven om het als aanname te hanteren.
Wie dat doet, opent ruimte. De ander hoeft zich niet te verdedigen, want die wordt niet aangevallen. Het gesprek gaat over gedrag en behoefte, niet over karakter en oordeel.
Samengevat
- Het moeilijke gesprek is de situatie waar assertiviteit, conflict en feedback niet volstaan: er is een patroon, geen moment
- Geweldloze Communicatie geeft een gespreksstructuur: waarnemen, voelen, behoeften, verzoek
- Waarnemen zonder oordeel is het fundament: oordelen sluiten het gesprek, waarnemingen openen het
- Een verzoek is iets anders dan een eis: het laat ruimte voor een antwoord
- In tijdkritische context werkt de kern ook in twee zinnen: observatie en verzoek
- Positieve intentie als startpunt is een methodische keuze die het gesprek open houdt
Om over na te denken
- Welk gesprek stel jij al een tijdje uit? Wat maakt het moeilijk?
- Hoe klinkt hetzelfde punt wanneer je het formuleert als waarneming in plaats van oordeel?
- In jouw team: zijn er onderwerpen die nooit worden besproken? Wat zou er gebeuren als iemand ze wél benoemde?
Volgende: In het volgende onderdeel gaat het over aanpassingsvermogen: hoe crisisteams omgaan met veranderende omstandigheden en wat dat vraagt van teamleden.
Vorige: Feedback Geven en Ontvangen in het Crisisteam
Voor de verdieping
Rosenberg, M.B. (2003). Nonviolent Communication: A Language of Life. PuddleDancer Press.
Flin, R., O’Connor, P., & Crichton, M. (2008). Safety at the Sharp End. Ashgate.
