Assertiviteit: Hard op de Inhoud, Zacht op de Relatie
Intro
De leider CoPICommando Plaats Incident vraagt of er bezwaren zijn. Niemand spreekt. De briefing gaat door. Later blijkt dat drie mensen aan tafel twijfels hadden. Ze zeiden niets.
Dat is het fundamentele probleem dat assertiviteit oplost: of je de boodschap stuurt als het schuurt.
Drie manieren om met spanning om te gaan
Als informatie botst met de richting die het team al heeft gekozen, staan er drie wegen open. Thomas Kilmann beschreef vijf conflictstijlen op basis van twee assen: hoe assertief je je eigen belang nastreeft en hoe coöperatief je bent richting de ander. In crisisteams zijn drie ervan het meest herkenbaar.
Passiviteit: je zwijgt. Je stelt je twijfel uit, wacht af of de situatie vanzelf duidelijk wordt. Het conflict wordt vermeden, maar de informatie gaat verloren.
Assertiviteit: je spreekt. Je brengt je twijfel in op een manier die de inhoud centraal stelt en de relatie intact laat. De informatie bereikt het team.
Agressiviteit: je duwt door. Je zet je standpunt door ten koste van de relatie of de samenwerking. De informatie bereikt het team, maar de schade overtreft de winst.
De meeste mensen denken dat ze kiezen tussen assertiviteit en agressiviteit. De praktijk laat zien dat de echte keuze vaker gaat tussen assertiviteit en passiviteit. Wie zwijgt, verliest op inhoud. Wie te hard pusht, verliest op relatie én inhoud.
Waarom de drempel hoog is
De drempel om te spreken is structureel hoog in crisisteams, ook voor ervaren professionals. Drie mechanismen spelen een rol.
Hiërarchiedruk. In veel veiligheidsorganisaties is het niet gewoon om de inschatting van een leidinggevende te bevragen. Wie lager in rang zit, voelt dat onderscheid. Wie gelijk staat, vermijdt het om van partijdigheid verdacht te worden.
Tijddruk. Wie het gevoel heeft dat iedereen al klaar is om verder te gaan, aarzelt om als enige de rem in te trappen. Die aarzeling kost seconden. Maar die seconden zijn genoeg om te zwijgen.
Angst voor de relatie. Spreken terwijl het team of de leider al een richting heeft gekozen, voelt als weerstand bieden. De vrees dat dit de relatie beschadigt, is groter dan ze is. Maar ze voelt groter.
Het zijn geen karakterfouten. Het zijn menselijke reacties op spanning, herkenbaar voor iedereen die ooit aan een crisistafel heeft gezeten.
Assertiviteit als teaminstrument
Assertiviteit is trainbaar. Dat is de kern van de TRM-benadering. Het is een gedragsvaardigheid die je oefent zoals je elke andere crisiscompetentie oefent, geen persoonlijkheidskenmerk van diegene die van nature mondig is.
En het is een teaminstrument. Wie assertief spreekt, doet dat voor het team: die brengt informatie in die het team nodig heeft om een goed besluit te nemen. Assertiviteit is de functie die ervoor zorgt dat cruciale informatie de tafel bereikt, ook als dat ongemakkelijk is.
Haerkens beschrijft drie niveaus van assertieve interventie:
Niveau 1, signaleren. Een zachte, open interventie: Ik weet niet zeker of we dit punt al voldoende hebben besproken… De deur wordt geopend. De ander kan hem sluiten of openhouden.
Niveau 2, signaalwoord met gewicht. Explicieter, met een bewuste positie: Ik ben niet comfortabel met deze beslissing. Wie dit zegt, vraagt om een reactie.
Niveau 3, stoppen. Als laatste redmiddel: de procedure wordt onderbroken, met oogcontact en zo nodig fysiek contact. Dit niveau wordt alleen ingezet als de vorige niveaus niet het gewenste effect hebben gehad en de situatie het vraagt.
Het doel is de ander uitnodigen tot heroverweging, voordat het besluit valt.
De verbinding met communicatie
In de TRM-reeks bepaalt communicatie hoe informatie door het team stroomt. Assertiviteit bepaalt of je de boodschap überhaupt stuurt als het schuurt.
Beide zijn nodig. Wie technisch goed communiceert maar assertiviteit mist, heeft gereedschap dat hij niet inzet. Wie assertief is maar niet helder communiceert, brengt de informatie in zonder dat ze aankomt. De verbinding tussen beide ligt in de vraag: durft dit team te spreken, en krijgt het ook echt te horen wat er gezegd wordt?
Die vraag staat centraal in de artikelen die volgen.
Samengevat
- Assertiviteit bepaalt of je de boodschap stuurt als het ongemakkelijk is, niet hoe je die stuurt
- De drempel om te spreken is hoog in crisisteams: hiërarchie, tijddruk en angst voor relatieschade spelen een rol
- De keuze gaat vaker tussen passiviteit en assertiviteit dan tussen assertiviteit en agressiviteit
- Assertiviteit is een teaminstrument: je spreekt voor het team, niet voor jezelf
- Drie niveaus: signaleren, gewicht geven, stoppen
- Het doel is de ander uitnodigen tot heroverweging, voor het besluit valt
Om over na te denken
- Wanneer heb jij iets niet gezegd aan tafel, terwijl je wist dat het relevant was? Wat weerhield je?
- Hoe klinkt het verschil tussen niveau 1 en niveau 2 in jouw context? Wanneer kies je welk niveau?
- Wat zou het in jouw team betekenen als iemand de procedure stopte? Hoe zou dat worden ontvangen?
Volgende: Conflictvaardigheid: Hoe Verschil Productief Wordt
Voor de verdieping
Haerkens, M.H.M. (2015). Human factors and team performance in emergency medicine. Proefschrift, Radboud Universiteit Nijmegen.
Flin, R., O’Connor, P., & Crichton, M. (2008). Safety at the Sharp End: A Guide to Non-Technical Skills. Ashgate.
