Conflictvaardigheid: Hoe Verschil Productief Wordt
Intro
Het overleg verliep soepel. Iedereen was het snel eens. Er kwamen geen lastige vragen, geen afwijkende perspectieven. De beslissing lag binnen tien minuten op tafel.
Later bleek dat twee mensen aan tafel serieuze bedenkingen hadden gehad. Ze hadden gezwegen. Het overleg was vlot geweest, maar het besluit was niet het beste.
Dat is wat te weinig conflict kost.
Conflict als kenmerk van een goed werkend team
In de meeste organisaties is conflict iets om te vermijden. Een teken dat er iets niet goed gaat, een storing die gerepareerd moet worden. Die aanname klopt niet als je kijkt naar wat onderzoek over effectieve teams laat zien.
Ritsema van Eck en Huguenin beschrijven het conflictoptimum: een zone tussen te weinig en te veel conflict, waarbinnen teams het best presteren. Te weinig conflict leidt tot stagnatie, conformisme en gemiste kwaliteit. Te veel conflict leidt tot chaos, verspilde energie en beschadigde samenwerking. In het midden, in de juiste hoeveelheid spanning, ligt bewustwording, creativiteit en probleemoplossing.
Een team zonder conflict werkt op halve capaciteit. De informatie die er is, bereikt het besluit niet.
Het constructieve conflict
Constructief conflict heeft een specifiek kenmerk: het gaat over de zaak, niet over de persoon. Wie zijn mening inbrengt, is bezig met de kwaliteit van de beslissing. Wie zijn gelijk wil bewijzen, is bezig met zichzelf.
Dat verschil lijkt simpel. In de praktijk is het de grens die het hardst is om te bewaken, zeker onder druk.
Constructief conflict vraagt twee vaardigheden. De eerste is mening geven: je standpunt expliciet maken, onderbouwd, op een manier die de ander ruimte geeft om te reageren. Dat is assertiviteit in werking. De tweede is mening ontvangen: de positie van de ander serieus nemen, ook als die botst met je eigen inschatting. De positie van de ander serieus nemen, zonder je eigen inschatting los te laten.
Jouw standpunt is één perspectief. Dat te weten is niet genoeg. Het vraagt iets om dat ook zo te behandelen terwijl je de ander aankijkt.
Diversiteit als bron en als wrijving
In multidisciplinaire crisisteams zitten mensen met verschillende achtergronden, disciplines en referentiekaders. Die diversiteit is tegelijk de grootste bron van kwaliteit en de grootste bron van wrijving.
Kwaliteit: wie anders heeft leren kijken, ziet wat anderen missen. Een gemeentelijk adviseur ziet politieke en bestuurlijke risico’s die een brandweercommandant niet ziet. Die ziet operationele risico’s die de adviseur niet ziet. Allebei hebben ze gelijk. Allebei hebben ze ongelijk.
Wrijving: die verschillende perspectieven botsen. Ze leiden tot meningsverschillen die ongemakkelijk aanvoelen, zeker in een omgeving waar snel handelen de norm is.
De teams die het meest leren van hun diversiteit, zijn de teams die het ongemak opzoeken in plaats van omzeilen. Ze maken ruimte voor het conflict en werken het door, in plaats van er snel overheen te gaan.
Wanneer structuur volstaat
Conflict is zinvol als er meerdere opties zijn, als de beslissing niet vanzelfsprekend is, als er informatie is die nog niet allemaal op tafel ligt. In die situaties is de drempel om te spreken een probleem.
In crisisteams verschuift dat van moment tot moment. De opschalingsfase, het eerste overleg, de beslissing over de aanpak: dat zijn momenten waarop verschillende perspectieven kwaliteit toevoegen. Wie dan zwijgt, laat informatie liggen.
De uitvoeringsfase vraagt iets anders. Als het besluit is gevallen, de taken zijn verdeeld en het team in actie is, voegt conflict niets toe. Dan is coördinatie de norm. Wie dan alsnog discussie opent over de gekozen aanpak, vertraagt het team en ondermijnt het gezag van de beslissing die net is genomen.
Conflict herkennen als nuttig en het ook zo behandelen, en tegelijk weten wanneer het niet nuttig is: dat is conflictvaardigheid. Het onderscheid zit in de fase, niet in de persoon.
Samengevat
- Te weinig conflict kost kwaliteit: meningen die niet worden ingebracht, bereiken het besluit niet
- Het conflictoptimum beschrijft de zone van productieve spanning: genoeg om creatief te zijn, niet zoveel dat het ontspoort
- Constructief conflict gaat over de zaak, niet over de persoon
- Mening geven én mening ontvangen zijn beide vaardigheden die je oefent
- Diversiteit in een team is een bron van kwaliteit als het conflict productief wordt gehouden
- Conflict is zinvol als er keuze is; strakke structuur volstaat als de taak helder is
Om over na te denken
- Wanneer was een overleg te soepel, en wat kostte dat achteraf?
- Hoe herken je het verschil tussen een meningsverschil over de zaak en een strijd om gelijk?
- Welke perspectieven missen jullie structureel in jouw team? Hoe komt dat?
Volgende: Feedback Geven en Ontvangen in het Crisisteam
Vorige: Assertiviteit: Hard op de Inhoud, Zacht op de Relatie
Voor de verdieping
Ritsema van Eck, E.J. & Huguenin, P. (1993). Conflicthantering en onderhandelen: een praktische inleiding. Bohn Stafleu van Loghum.
Flin, R., O’Connor, P., & Crichton, M. (2008). Safety at the Sharp End: A Guide to Non-Technical Skills. Ashgate.
