Wat Jij Zegt en Wat de Ander Hoort
In veel overleggen en briefings leeft een aanname die zelden wordt uitgesproken maar voortdurend werkzaam is: als iets is gezegd, is het gecommuniceerd. Wie iets heeft verteld, heeft het ook overgebracht.
Die aanname klopt gedeeltelijk. Een boodschap versturen en een boodschap laten aankomen zijn echter twee verschillende dingen. Communiceren betekent dat de boodschap aankomt bij de juiste persoon, op het juiste moment, met de juiste betekenis. Die drie dingen vallen regelmatig uiteen, ook als zender en ontvanger allebei hun best doen.
Het vorige artikel beschreef hoe communicatiegedrag onder druk verandert. Inzicht in hoe het communicatieproces werkt, helpt om te begrijpen waardoor dat mis kan gaan: weten wat er in een boodschap zit en waar de kwetsbare punten zitten, zodat je er bewuster mee omgaat.
Communicatie bestaat uit zenden én ontvangen
Het basismodel voor communicatie is het zender-ontvanger model. De zender formuleert een boodschap en stuurt die via een kanaal naar de ontvanger. De ontvanger interpreteert de boodschap.
In dit model zijn twee vormen van communicatie mogelijk.
Eenzijdige communicatie verloopt in één richting. De zender stuurt, de ontvanger ontvangt, en er is geen terugkoppeling. Het voordeel is efficiëntie: je kunt in korte tijd veel informatie overbrengen. Het nadeel is dat je als zender niet weet of de boodschap is aangekomen zoals je bedoeld had, of überhaupt is aangekomen. In crisisorganisaties is eenzijdige communicatie functioneel bij gestandaardiseerde berichten via LCMSLandelijk Crisis Management Systeem, het digitale platform voor informatiedeling en coördinatie in de Nederlandse crisisorganisatie of C2000Het digitale communicatienetwerk voor de Nederlandse hulpdiensten: brandweer, politie en ambulance, waarbij de inhoud en context vooraf zijn vastgelegd.
Tweezijdige communicatie heeft een terugkoppeling. De ontvanger reageert, en daarmee wordt de ontvanger zelf ook zender. Er ontstaat een voortdurende uitwisseling: de feedbacklus. Die lus is de eenvoudigste manier om te controleren of informatie is overgekomen zoals bedoeld.
Er zijn drie vormen van terugkoppeling. Informerende terugkoppeling betekent dat de ontvanger inhoudelijk antwoord geeft. Corrigerende terugkoppeling betekent dat de ontvanger aangeeft dat hij iets niet begrijpt of anders heeft begrepen. Bevestigende terugkoppeling betekent simpelweg: ontvangen. In de praktijk wordt de derde vorm het meest gebruikt, al geeft die de minste zekerheid. “Begrepen” zegt weinig over wat er werkelijk is begrepen.
De vier aspecten van de boodschap
Elke boodschap bevat meer dan de inhoud alleen. Wie alleen op de woorden let, mist een deel van wat er wordt gecommuniceerd.
Inhoud is de feitelijke informatie: de situatieschets, de taakopdracht, de melding. Dit is het meest bewuste deel van de boodschap, het gedeelte dat de zender bewust formuleert en de ontvanger bewust verwerkt.
Zelfopenbaring is wat de zender over zichzelf onthult, bewust of onbewust, in toon, woordkeuze en houding. Dat omvat emotie, maar ook zelfvertrouwen, waarden en de manier waarop iemand zijn eigen positie ziet. Een gespannen toon, een korte zin, een te lange stilte: de ontvanger registreert deze signalen, ook als die zich er niet bewust van is.
Relatie is hoe de zender de onderlinge verhouding ziet. Praat iemand vanuit gelijkwaardigheid of vanuit hiërarchie? Die verhouding kleurt hoe de inhoud wordt ontvangen. Dezelfde opdracht, gegeven door iemand die je respecteert versus iemand die je als arrogant ervaart, komt anders aan, ook als de woorden identiek zijn.
Appèl is wat de zender van de ontvanger wil. Soms expliciet: “doe dit.” Vaker impliciet: een hint, een verwachting die niet wordt uitgesproken. Als het appèl niet duidelijk is, interpreteert de ontvanger zelf wat er verwacht wordt, en die interpretatie wijkt regelmatig af van wat de zender voor ogen had. In een crisisteam is dat een veelvoorkomend patroon: de CoPICommando Plaats Incident, de operationele crisisleiding op de locatie van het incident-leider die meldt dat sector 3 nog niet is benaderd, bedoelt dat iemand dat nu oppakt. Als die verwachting niet expliciet wordt uitgesproken, handelt elke ontvanger op zijn eigen lezing.
Die vier aspecten zijn altijd aanwezig. De zender stuurt ze allemaal uit, bewust of onbewust. De ontvanger vangt ze allemaal op, bewust of onbewust. Wie uitsluitend op de inhoud stuurt en de rest niet bewust meeneemt, geeft een deel van zijn communicatie uit handen.
Non-verbaal en paraverbaal
Taal heeft twee vormen. Verbale communicatie is de inhoud van woorden, gesproken of geschreven. Non-verbale communicatie is alles wat via lichaamstaal, gezichtsuitdrukking, houding en gebaren wordt gecommuniceerd. Daartussenin zit de paraverbale communicatie: de toon, het tempo, het volume en de nadruk waarmee iets wordt gezegd.
Onderzoek naar emotioneel geladen communicatie laat zien dat de aandacht van de ontvanger in die context maar voor een klein deel naar de woorden gaat en het grootste deel naar toon en non-verbaal gedrag. Bij zakelijke informatieoverdracht speelt de inhoud van woorden een grotere rol; het patroon maakt duidelijk hoe krachtig paraverbale signalen kunnen zijn. Iedereen herkent dat wel: iemand die zegt “geen probleem” met een strakke kaak en vermijdend oogcontact communiceert iets anders dan de woorden suggereren.
In een crisisteam is dit relevant om twee redenen. Kalm, helder en beheerst spreken helpt de ontvanger om bij de inhoud te blijven. Wie gehaast, geïrriteerd of nerveus overkomt, trekt de aandacht weg van de boodschap. Tegelijkertijd vangt wie non-verbale signalen van teamleden leert lezen informatie op die nooit expliciet wordt gezegd: twijfel, onzekerheid, ongemak. Dat is waardevolle informatie in een crisisoverleg.
Verbaal en non-verbaal zijn het sterkst als ze elkaar ondersteunen. Als ze van elkaar afwijken, reageert de ontvanger doorgaans meer op het non-verbale.
De communicatievorm als keuze
Schriftelijke communicatie (berichten, verslagen, LCMS-invoer) is eenzijdig en biedt geen ruimte voor non-verbale informatie. Het heeft als voordeel dat het vastgelegd is, terug te lezen, en niet afhankelijk van beschikbaarheid op het moment.
Telefonische communicatie voegt de stem toe: toon, tempo en nuance zijn hoorbaar. Lichaamstaal en gezichtsexpressie ontbreken. De kans op misverstanden ligt daarmee hoger dan bij persoonlijk contact, lager dan bij puur schriftelijk.
Persoonlijk contact biedt de volledige bandbreedte: verbaal, paraverbaal én non-verbaal. Het is doorgaans de rijkste communicatievorm en de minst foutgevoelige, en daarmee de voorkeursvorm voor complexe of gevoelige informatie-uitwisseling. Dat geldt niet in alle situaties: soms zorgt de aanwezigheid van statusverschil of sociale druk er juist voor dat mensen via een andere communicatievorm opener zijn en meer zeggen dan ze face-to-face zouden doen.
Digitaal overleggen via beeldverbinding zit hier tussenin. De coronacrisis liet zien dat crisisteams ook op afstand kunnen functioneren. Onderzoek laat ook zien dat digitaal overleg minder bijdraagt aan teamgevoel en informeel contact, precies de dingen die in een crisisteam het verschil maken op het moment dat het echt spannend wordt.
De keuze voor een communicatievorm is daarmee ook een inhoudelijke keuze: hoeveel bandbreedte heeft deze informatie nodig om goed over te komen? Wie dat bewustzijn meeneemt, communiceert al zorgvuldiger dan wie klakkeloos de snelste of makkelijkste vorm kiest.
Wat te onthouden
- Communiceren gaat verder dan zenden: de boodschap moet aankomen zoals bedoeld, bij de juiste persoon, op het juiste moment
- Tweezijdige communicatie met terugkoppeling biedt meer zekerheid dan eenzijdig zenden; “begrepen” zegt weinig over wat er werkelijk is begrepen
- Elke boodschap heeft vier aspecten: inhoud, zelfopenbaring, relatie en appèl, allemaal tegelijk actief
- Als verbale en non-verbale signalen van elkaar afwijken, reageert de ontvanger doorgaans meer op het non-verbale
- De communicatievorm bepaalt hoeveel bandbreedte er is; persoonlijk contact biedt de meeste ruimte voor nuance
Om over na te denken
- Welk van de vier aspecten van de boodschap gebruik jij het minst bewust? Wat zou je daarin willen veranderen?
- Herken je situaties waarin het appèl in jouw team impliciet bleef? Wat waren de gevolgen?
- In welke situaties kies jij voor schriftelijk of telefonisch terwijl persoonlijk contact beter had gepast?
Volgende: De Onzichtbare Drempel: Communicatiebarrières. Over de vijf mechanismen die effectieve communicatie structureel tegenwerken.
Voor de verdieping
Flin, R., O’Connor, P., & Crichton, M. (2008). Safety at the Sharp End: A Guide to Non-Technical Skills. Ashgate. (hoofdstuk 4: Communication)
Rall, M., & Gaba, D.M. (2005). Human performance and patient safety. In R.D. Miller (ed.), Miller’s Anesthesia (6th ed.). Elsevier Churchill Livingstone.
Schulz von Thun, F. (1981). Miteinander reden: Störungen und Klärungen. Rowohlt. [De vier-aspecten-theorie van de boodschap]
