Sociale intelligentie in crisisteams: meer dan een soft skill

Wie een crisisteam samenstelt, kijkt eerst naar wat mensen kunnen. Vakkennis is de toegangspoort. En toch zie ik regelmatig dat de teams die het goed doen onder druk, niet altijd de teams zijn met de meeste kennis aan tafel.

Er zit iets tussen.

Twee mensen aan tafel: sociale onhandigheid in actie

Ik heb vergaderingen meegemaakt waarbij iemand op een botte manier de tijd naar zich toe trok, deed alsof er niemand anders aan tafel zat. Tenenkrommend.

Maar ik heb ook het omgekeerde gezien: iemand die met flair aandacht gaf aan zaken waarvan de anderen het nut niet inzagen, en die daarmee het gesprek kantelde. Niet door harder te praten, maar door beter aan te voelen.

Dat verschil heeft alles te maken met wat velen sociale intelligentie zouden noemen: het vermogen om te voelen waar het gezamenlijke belang zit, dat belang voorop te stellen, en tegelijk te weten hoe en wanneer je eigen doelen onderdeel van dat gedeelde belang worden. Zodat vertrouwen groeit en reflectie mogelijk blijft, ook onder druk.

Zo herken je iemand zonder sociale intelligentie aan tafel.

• Hij praat harder dan nodig om gehoord te worden.
• Hij negeert wat er net gezegd is en begint over zijn eigen punt.
• Hij leest de spanning in de kamer niet en duwt door waar geduld nodig was.
• Hij wint het argument en verliest het team.

Effect: mensen haken af, houden informatie voor zich, wachten het wel af.

Zo herken je iemand met sociale intelligentie aan tafel.

• Hij voelt aan wanneer een ander iets níet zegt, en vraagt daar juist naar.
• Hij geeft een ander gelijk zonder zijn eigen punt te verliezen.
• Hij wacht een paar seconden langer dan ongemakkelijk voelt, en laat de stilte werken.
• Hij maakt ruimte voor een mening waar hij het niet mee eens is.

Effect: mensen spreken zich uit, blijven aangesloten, denken mee in plaats van af te wachten.

Je zou het integer manipuleren kunnen noemen. De ander bewust beïnvloeden, maar vanuit het gedeelde belang, niet ten koste van vertrouwen.

Sociale intelligentie is meer dan een soft skill

Kijk naar het oefenrooster. We oefenen besluitvormingsprocessen als BOB. We verkennen scenario’s en doen aan scenariodenken. We trainen opschaling en toetsen procedures. Allemaal terecht.

Maar actief luisteren? De manier waarop je je stem gebruikt? Small talk rondom de crisisvergadering die bepaalt of iemand je vertrouwt voordat het echt spannend wordt?

Hoe kom je over? Wanneer wek je vertrouwen, wanneer niet?

Die vragen staan zelden op het programma.

Daniel Goleman liet zien dat vakkennis en talent maar een vijfde verklaart van wat mensen werkelijk bereiken. De rest zit in hoe ze met anderen omgaan. Voor een crisisteam is dat een opvallend cijfer om te negeren.

Wat druk doet met sociale intelligentie

Onder spanning worden mensen directer, korter, transactioneler. Begrijpelijk, want er moet gehandeld worden.

Maar juist op het moment dat verbinding het meest nodig is, krimpt het gesprek tot het hoognodige. Een teamlid dat voelt dat er geen ruimte is voor zijn perspectief, sluit zich af. En een crisisteam dat zich afsluit, verliest precies datgene waarvoor het is samengesteld: meerdere blikken op een onoverzichtelijke werkelijkheid.

De kennis zit dan nog wel in de kamer, maar ze bereikt de tafel niet meer.

Er zijn momenten geweest dat ik in een team zat met iemand die hard praatte en veel ruimte innam. Mijn neiging was om mijn doelen op een andere manier te bereiken. Effectief, soms. Maar precies dat soort omwegen kosten een team zijn scherpste denkkracht.

Het is trainbaar

Het goede nieuws: sociale intelligentie is geen karaktereigenschap. Het is een vaardigheid.

Een vraag stellen die voortbouwt op wat de ander net zei, doet meer voor het vertrouwen dan tien overtuigende argumenten. Werkelijk luisteren met de bedoeling te begrijpen in plaats van te antwoorden, is iets dat je kunt oefenen zoals je een inzettactiek oefent.

Moeten we er ook op selecteren?

Selecteren op sociale intelligentie is een lastige vraag. Crisisrollen zijn vaak nevenfuncties, de spoeling is dun, de vrijwilligheid is groot. We zijn al blij met mensen die willen en kunnen.

De vraag of iemand een vergaderkamer kan lezen, of iemand spanning voelt aankomen, of iemand een ander tot bloei brengt in een gesprek: die vraag stellen we zelden.

Misschien omdat we het antwoord niet goed weten te toetsen. Misschien ook omdat we de vraag zelf nog niet serieus genoeg nemen.

Krachtbron, geen soft skill

Of sociale intelligentie echt veel belangrijker is dan vakkennis is eigenlijk een strikvraag. Ze zijn gelijkwaardig aan elkaar. Want eerlijk is eerlijk… Vakkennis brengt je aan tafel, en zonder die kennis valt er weinig te overleggen.

Maar ik zou willen dat we sociale en emotionele intelligentie als krachtbronnen op de agenda zetten. Niet als soft skill, niet als aanvulling op het echte werk. Als onderdeel van wat een crisisteam extreem effectief maakt. Zonder dat het flauw wordt.

Wie het serieus neemt, hoeft niet te wachten op een programma.

Wie één gesprek bewust anders voert, een vraag meer stelt, even wacht voordat hij reageert, eindigt met een vraag in plaats van een conclusie, oefent al.

Mooi. Want dat is precies waar het volgens mij om gaat.